مهارت‌ها

مهارت گوش‌دادن فعال و راهکارهایی برای تقویت آن

تصور کنید دارید با شور و اشتیاق دربارۀ موضوعی صحبت می‌کنید و طرف گفت‌وگوی شما هیچ واکنشی نشان نمی‌دهد. نمی‌دانید به صحبت‌های شما گوش می‌دهد یا نه. مطمئن نیستید پیامتان منتقل می‌شود یا حرف‌هایتان ارزش ادامه‌دادن دارد. شاید ندانیم گاهی رفتاری ساده، مثل تکان‌دادن سر، نشان‌دهندۀ توجه است و به گوینده احساس همدلی و همراهی می‌دهد، حتی اگر با آن شخص موافق نباشیم. گاه نیز به‌نظر می‌رسد خیلی خوب به دیگران گوش می‌دهیم و به‌خوبی بر حرف‌هایشان متمرکز هستیم؛ اما آن‌طور که تحقیقات نشان می‌دهد، فقط بین ۲۵ تا ۵۰ درصد از آنچه می‌شنویم را به‌خاطر می‌آوریم. یعنی وقتی ده دقیقه با رئیس، همکاران، مشتریان یا همسرتان صحبت می‌کنید، به کمتر از نیمی از مکالمه توجه می‌کنند.

تبدیل‌شدن به شنوندۀ بهتر، بهره‌وری و توانایی شما را برای تأثیرگذاری و متقاعدکردن و مذاکره بهبود می‌بخشد. به‌علاوه، از درگیری و سوءتفاهم، به‌ویژه در محل کار، جلوگیری خواهید کرد. راه بهبود مهارت‌های شنیداری، تمرین گوش‌دادن فعال است؛ یعنی تلاش آگاهانه برای شنیدن کلمات شخص مقابل و دریافت پیام کاملی که درحال انتقال است. برای انجام این کار باید مراقب باشید محیط اطراف حواستان را پرت نکند یا وقتی هنوز طرف مقابل درحال صحبت است، با حرف‌ها و سؤال‌هایتان رشتۀ کلام را از او نگیرید.

به‌هرحال، باید به شکلی گوینده را تشویق کنید ادامه دهد و در وقت مناسب، سؤال بپرسید یا نظر بدهید.

اهمیت گوش‌دادن فعال و مؤثر علاوه‌بر محیط‌های دوستانه، در محل کار امری گریزناپذیر و ضروری است. به همین دلیل است که این‌ مهارت‌ نیز همانند سایر مهارت‌های نرم برای کارفرمایان بسیار ارزشمند است.

گوش‌دادن فعال چیست؟

گوش‌دادن فعال مهارتی است که شامل توجه کامل به گوینده برای درک کامل پیام قبل از پاسخ مناسب می‌شود. در حین تمرین گوش‌دادن فعال، بدون حواس‌پرتی و قصد پاسخ فوری، بر افکار، نیازها، احساسات، ایده‌های گوینده تمرکز می‌کنید. این مهارت همچنین به شما امکان می‌دهد علائم کلامی و غیرکلامی، ازجمله لحن صدا و زبان بدن و حرکات چشم را تفسیر کنید تا منظور گوینده را قبل از پاسخ‌دادن بهتر درک کنید.

گوش‌دادن فعال بخش مهمی از ایجاد روابط مثبت در محل کار است. مردم بیشتر به گفت‌وگو با شنوندگان فعال تمایل دارند؛ زیرا هنگام صحبت با آن‌ها احساس ارزش و احترام می‌کنند. گوش‌دادن فعال به شما کمک می‌کند از مکالمه بیشترین بهره را ببرید و بر مکالمات مهم تمرکز کنید.

اهمیت کسب مهارت گوش‌دادن فعال

حفظ و دقت اطلاعات: گوش‌دادن فعال شما را قادر می‌سازد اطلاعات را برای مدت طولانی‌تر و با جزئیات بسیار بیشتر از زمانی که منفعلانه گوش می‌دهید، یا با حواس‌پرتی یا قصد پاسخ فوری گوش می‌دهید، حفظ کنید. با تکنیک هایی مانند بازنویسی یا تکرار آنچه گفته شده، احتمالاً جزئیات بیشتری از مکالمه را به‌خاطر می آورید که منجر به انتقال مداوم اطلاعات دقیق‌تر می‌شود.

روابط کاری قوی‌تر: وقتی گوش‌دادن فعال را تمرین می‌کنید، به اعضای تیم و سرپرستان و مشتریان خود احترام می‌گذارید. مشارکت در حین صحبت‌کردن و یادآوری دقیق ایده‌هایی که طرف گفت‌وگو بیان کرده، یعنی به ایده‌ها و نگرانی‌های آن‌ها احترام می‌گذارید. این کار علاوه‌بر جلب اعتماد همکاران، مکالمات و همکاری مؤثرتری را رقم می‌زند. بنابراین گوش دادن فعال، از مهارت‌های مورد نیاز کار تیمی است.

حل تعارض و تصمیم‌گیری مؤثرتر: شنوندگان فعال بهتر از پس خنثی‌کردن موقعیت‌ها یا تعارض‌ها برمی‌آیند یا تغییرات مثبت در محل کار ایجاد کنند. این مهارت به شما امکان می‌دهد همدل باشید، دیدگاه‌های دیگران را در نظر بگیرید و عینی‌تر باشید، به این معنا که احساسات یا تعصب خود را کنار می‌گذارید تا تصمیم‌هایی بگیرید که تا حد امکان بر دیگران تأثیر مثبت بگذارد.

افزایش ضریب استخدام: کارفرمایان به گوش‌دادن فعال اهمیت زیادی می‌دهند؛ زیرا عملکرد کاری را بهبود می‌بخشد. با اضافه‌کردن این مهارت به سابقۀ کاری و ارائۀ نمونه‌هایی از زمانی که گوش‌دادن فعال به کارفرمای احتمالی را با موفقیت در مصاحبه اجرا کرده‌اید، ممکن است نسبت به دیگران مزیتی داشته باشید.

روش‌های اثرگذار در گوش‌دادن فعال

۱. حذف عوامل حواس‌پرتی

حذف حواس‌پرتی به شما امکان می‌دهد در طول مکالمات و موضوع مدنظر، چه گوش‌دادن به صحبت همکار باشد چه خواندن ایمیل، توجه بیشتری داشته باشید. ترتیبی دهید که جلسات یا گفتگوها در محیط‌های آرام باشد. هنگام صحبت با همکارانتان تلفنتان را خاموش کنید یا صفحۀ رایانه را ببندید. رعایت این نکات محیط شنیداری جذاب‌تری فراهم می‌آورد و کمک می‌کند تمرکز بیشتری در دریافت جزئیات و اطلاعات داشته باشید.

۲. پرسیدن سؤال

در هر مکالمه، دو نوع سؤال عمده وجود دارد که روی آن‌ها تمرکز کنید:

سؤالات باز: این سؤال‌ها به گوینده امکان می‌دهد بیش از یک پاسخ «بله» یا «خیر» داشته باشد و پاسخ شخصی‌تری ارائه دهد، برای مثال: چه تغییراتی را برای ادامۀ پیشرفت این پروژه در نظر دارید؟

سؤالات مستقیم: این سؤال‌ها به شما کمک می‌کند در صورت نیاز، اطلاعات خاص‌تری کشف کنید، برای مثال: چقدر طول کشید این پروژه را تکمیل کنید؟

سؤال‌پرسیدن به گوینده نشان می‌دهد به حرف‌های او گوش می‌کنید. همچنین این موقعیت را در اختیار شما می‌گذارد تا مکالمه را پیش ببرید، متوجه جزئیات بیشتری شوید و معنی و هدف مکالمه را کشف کنید. هرچه بیشتر با همکارانتان در محل کار صحبت کنید، بهتر یاد می‌گیرید چه سؤالاتی بپرسید تا مکالمه را ادامه دهید و اطلاعات بیشتری به دست آورید.

۳. به‌اشتراک‌گذاشتن تجربیات

یادگیری به‌اشتراک‌گذاشتن تجربیات شخصی با طرف گفت‌وگو، به او کمک می‌کند در طول مکالمه با شما صحبت کند و رابطه‌ای مطمئن ایجاد شود. اگر گوینده نگرانی یا مشکلش را به‌اشتراک می‌گذارد، دربارۀ وضعیت مشابهی که در گذشته داشته‌اید، صحبت کنید تا گویای همدلی شما با او باشد.

اگر تمرکزکردن روی صحبت‌های دیگران برایتان سخت است، سعی کنید کلمات را به‌صورت ذهنی در حین گفتن تکرار کنید. این کار پیام آن‌ها را تقویت می‌کند و به شما کمک می‌کند تمرکزتان را حفظ کنید.

تکنیک‌های کلیدی گوش‌دادن فعال

نشانه‌های کلامی و غیرکلامی در گوش‌دادن فعال مؤثرند. این‌ها نشانه‌هایی هستند که به گوینده نشان می‌دهند شما گفته‌های او را درک می‌کنید.

توجه‌کردن

با توجه کامل به گوینده، پیامش را تصدیق کنید. ارتباطات غیرکلامی نیز بسیار مهم‌اند. مستقیم به گوینده نگاه کنید. افکار مزاحم را کنار بگذارید. از توجه به عوامل محیطی خودداری کنید، مثل گفت‌وگوهای جانبی. به زبان بدن گوینده گوش دهید.

زبان بدن

از زبان بدن و حرکات سر و دست استفاده کنید تا نشان دهید که مشغول گوش‌دادن هستید. گه‌گاه سر تکان دهید. لبخند بزنید و از حالت‌های صورتتان استفاده کنید. مطمئن شوید وضعیت بدن شما پذیرنده و علاقه‌مند است، مثل وقتی که صاف نشسته‌اید و کمی به جلو خم شده‌اید. گوینده را تشویق کنید با نظرات شفاهی کوچکی مانند «بله» ادامه دهد.

این رفتارها گوینده را تشویق می‌کنند به افکار خود ادامه دهد و احساس راحتی کند. با این کار نشان می‌دهید با طرف مقابل موافق هستید یا حداقل می‌دانید چه می‌گوید.

نشان‌دادن بازخورد

فیلترها، فرضیات، قضاوت‌ها و باورهای شخصی، آنچه را می‌شنویم تحریف می‌کنند. نقش شما در مقام شنونده، درک آن چیزی است که گفته می‌شود. از همین روست که گاه به شنیده‌ها فکر می‌کنید و سؤال می‌پرسید. «آنچه می‌شنوم این است که…» و «به‌نظر می‌رسد شما می‌گویید…» راه‌هایی عالی برای بازتاب هستند. برای روشن‌شدن برخی نکات سؤال بپرسید، مثل «منظورت چیست وقتی می‌گویی…» یا «منظورت همین است؟»

اگر متوجه شدید ازنظر احساسی به صحبت‌های گوینده پاسخ می‌دهید، این را بگویید و برای اطلاعات بیشتر بپرسید: «ممکن است من شما را به‌درستی درک نکرده باشم. فکر می‌کنم شما گفتید … . منظور شما هم این بود؟»

به‌تعویق‌انداختن قضاوت

قطع‌کردن صحبت اتلاف وقت است، گوینده را ناامید کرده و درک کامل پیام را محدود می‌کند. به گوینده اجازه دهید قبل از طرح سؤال، هر نکته را تمام کند. با استدلال مخالف صحبت او را قطع نکنید.

پاسخ مناسب

گوش‌دادن فعال برای تشویق احترام و درک طراحی شده است. شما درحال کسب اطلاعات و دیدگاه هستید و با حمله به گوینده چیزی اضافه نمی‌کنید. در پاسخ خود صریح و پذیرا و صادق باشید. نظرتان را با احترام بگویید. با طرف مقابل طوری رفتار کنید که فکر می‌کنید دوست دارد با او رفتار شود.

پرسیدن سؤال‌های متفکرانه

پرسیدن سؤال در زمان مناسب، صحبت‌های گوینده را تأیید یا روشن می‌کند. هنگام پرسیدن سؤال، به آنچه گفته‌شده فکر کنید تا سؤالاتی را که قبلاً به آن‌ها پاسخ داده شده، نپرسید.

تشویق مثبت

هنگامی که شخصی درحال صحبت است، از کلمه‌ها یا عبارت‌های ظریف برای تشویق او به ادامۀ صحبت استفاده کنید، مانند «بله» و «بسیار خوب». اغلب اوقات بهترین کار این است که هنگام صحبت از نشانه های غیرکلامی استفاده کنید تا رشتۀ افکار گوینده را قطع نکنید.

تماس چشمی

تماس چشمی نشانۀ احترام است. میزان تماس چشمی شما با گوینده به موقعیت بستگی دارد. برای مثال، اگر گوینده عصبی به‌نظر می‌رسد، در ارتباط چشمی زیاده‌روی نکنید. ترکیب تماس چشمی با دیگر نشانه‌های غیرکلامی، رفتار شما را دوستانه‌تر نشان می‌دهد.

عکس‌العمل آینه‌ای

به تغییرات مختلفی که در صورت شما در پاسخ به محتوای دریافتی از طرف مقابل ایجاد میشود؛ عکس‌العمل آینه‌ای میگویند. ممکن است وقتی کاملاً روی مکالمه متمرکز هستید، از آن آگاه نباشید. این اتفاق زمانی می‌افتد که شنونده آن‌قدر احساس همدردی یا همدلی می‌کند که به‌طور خودکار، زبان بدن و حالات چهرۀ گوینده را منعکس می‌کند.

پرهیز از قضاوت

تا زمانی که گوینده صحبت خود را تمام نکرده، از نتیجه‌گیری یا قضاوت بپرهیزید. ابتدا به تمام صحبت‌ها گوش بسپارید و سپس دربارۀ آن‌ها فکر کنید. به‌این‌ترتیب، پس از پایان گفت‌وگو یا سخنرانی، بازخورد مناسبی خواهید داد، ازجمله سؤال‌های بعدی یا به‌اشتراک‌گذاشتن افکار باز و صادقانه.