مهارت‌ها

مهارت همدلی

همدلی یکی از مهارت‌های مؤثر و کلیدی به‌ویژه در محل کار و در ارتباط با همکاران یا کارمندان است. بهره‌مندی از این احساس و مهارت، کمک بسیاری به بهبود روابط بین‌فردی می‌کند، چه در محل کار و چه در محیط‌های دوستانه یا خانوادگی. درک احساسات دیگران در محل کار ما را قادر به حل تعارض‌ها، ایجاد گروه‌های سازنده‌تر و بهبود روابط با همکاران و مشتریان می‌کند. همۀ انسان‌ها نیاز دارند در موقعیت‌های دشوار درک شوند و دیگرانِ مهم زندگی‌شان به احساسات آن‌ها توجه کنند، حتی اگر گاهی فقط به گوش‌دادن خلاصه شود. در این مطلب به‌طور ویژه به نتایج و نقش همدلی در محیط کار خواهیم پرداخت.

همدلی چیست؟

همدلی توانایی درک احساسات و تجربیات دیگران است. همدلی شما را با دیدگاه دیگران آشنا می‌کند و با تقویت توانایی‌تان در ارتباط با آن‌ها، دید وسیع‌تری به جهان پیدا خواهید کرد. به‌علاوه، از تأثیر رفتار و گفتار خود بر دیگران بهتر آگاه می‌شوید. بسیاری از افراد ممکن است از این تأثیر به‌کلی بی‌خبر باشند؛ درحالی‌که به‌ویژه هنگام تعامل با افرادی با زمینه‌ها و دیدگاه‌های مختلف، مکالمات سازنده‌تری رقم خواهد خورد.

در ساده‌ترین شکل، همدلی توانایی تشخیص احساسات دیگران و درک دیدگاه‌های آن‌ها در موقعیت‌های گوناگون است. در توسعه‌یافته‌ترین حالت، همدلی شما را قادر می‌سازد از این بینش برای بهبود خلق‌وخوی دیگران و حمایت از آن‌ها در موقعیت‌های حساس و بحرانی استفاده کنید.

همدلی یکی از پنج مؤلفۀ کلیدی هوش هیجانی است؛ مهارتی حیاتی برای رهبری که ازطریق سه مرحله توسعه می‌یابد: همدلی شناختی، همدلی عاطفی، همدلی دلسوزانه.

همدلی شناختی

همدلی شناختی توانایی درک این است که فرد دیگری ممکن است چه فکر یا احساسی داشته باشد. مدیران ممکن است همدلی شناختی را در درک احساس اعضای گروهشان مفید بدانند. به‌طور مشابه، مدیران فروش می‌توانند از آن برای سنجش روحیۀ مشتری استفاده کنند و مؤثرترین لحن را برای گفت‌وگو برگزینند.

همدلی عاطفی

همدلی عاطفی توانایی به‌اشتراک‌گذاشتن احساسات شخص دیگر و درک آن شخص در سطح عمیق‌تر است. این نوع همدلی افراد را تحت‌تأثیر قرار داده یا تغییر می‌دهد. موضوع فقط دانستن احساس شخص دیگر نیست، بلکه ایجاد رابطۀ واقعی است.

همدلی عاطفی به ایجاد اعتماد بین مدیران و اعضای تیم و بهبود صداقت و صراحت کمک می‌کند؛ اما همدلی زمانی ارزشمندتر است که با عمل همراه شود.

همدلی دلسوزانه

همدلی دلسوزانه فعال‌ترین شکل همدلی است که علاوه‌بر نگرانی برای شخص دیگر و به‌اشتراک‌گذاشتن درد عاطفی او، شامل واکنش‌هایی برای کاهش آن نیز می‌شود، مثل راهکارهایی برای عبور از موقعیت و آماده‌شدن برای موقعیت مشابه.

اهمیت همدلی در محیط کار

هر فردی ارزش‌ها، درک‌های فرهنگی، پیشینه‌ها و دیدگاه‌های خاص خود را دارد که او را منحصربه‌فرد می‌کند. هنگام کار در گروه‌های مختلف، این ویژگی‌ها را در نظر بگیرید و از توانایی خود برای همدلی و درک دیگران استفاده کنید.

۱. بهبود ارتباطات

با همدلی بهتر می‌توانید سبک ارتباطی خود را با فرد یا گروهی که با آن‌ها در تعامل هستید، تطبیق دهید. می‌توانید لحن صدا یا زبان بدن خود را طوری تنظیم کنید که به بهترین شکل با صحبت و موضوع گفت‌وگو مطابقت داشته باشد.

۲. تقویت روابط کاری

وقتی از همدلی در روابطتان بهره ببرید، هم‌گروهی و همکار بهتری می‌شوید. سعی کنید با سوابق و دیدگاه‌های دیگر همکاران برای ایجاد رابطه و تقویت اعتماد آشنا شوید. وقتی همکاران ایده‌های خود را به‌اشتراک می‌گذارند، از مهارت گوش‌دادن فعال و کلمات تشویق‌کننده استفاده کنید.

بیشتر بخوانید: مهارت‌های کار گروهی

۳. تقویت تفکر خلاق

همدلی در محل کار، گاهی راه‌حل‌های خلاقانه‌تری نیز به ذهنتان می‌رساند. شرکت ممکن است از شما بخواهد دیدگاه مخاطبان یا مهم‌ترین نیازهای مشتریان هدف را در نظر بگیرید. همدلی به شما و اعضای تیم کمک می‌کند خود را جای مشتری بگذارید و به استراتژی‌هایی فکر کنید که در آن موقعیت بیشتر برای شما جذاب است.

دلایل انتخاب و شناسایی محصول یا خدمت از دیدگاه مشتری، به شما کمک می‌کند مشکلات یا فرصت‌هایی را که قبلاً به آن فکر نمی‌کردید، شناسایی کنید و تمایل بیشتری به آزمودن راه‌حل‌های جدید داشته باشید.

۴. افزایش فرصت‌های فروش و سرمایه‌گذاری

همدلی در محل کار به شما در درک بهتر انگیزۀ ذی‌نفعان فعلی و آینده، مانند مشتریان و سرمایه‌گذاران، کمک می‌کند. سرمایه‌گذاران ممکن است انگیزه‌های متفاوتی برای انتخاب شرکت‌ها داشته باشند. بنابراین، با تحقیق دربارۀ سرمایه‌گذاران بالقوۀ خود، همدلی را تمرین کنید. برای شناسایی شباهت‌هایی که ممکن است به‌اشتراک بگذارید، پیشینۀ حرفه‌ای آن‌ها را کشف کنید. در طول مکالمه، به دانش و تجربۀ آن‌ها متوسل شوید که احتمالاً بر تصمیماتشان تأثیر می‌گذارد.

از همان تاکتیک‌های تحقیق و روش‌های بحث هنگام ایمن‌کردن قرارداد با مشتریان جدید یا به‌روزرسانی قراردادهای قدیمی ‌با مشتریان فعلی استفاده کنید. تحقیق کنید چه چیزی برای آن‌ها مهم است تا نیازهایشان را جلب کنید. مشکلات و بحران‌های بالقوه‌ای را که در مسیر کار برای شرکت پیش می‌آید و راه‌حلی برای آن‌ها خواهد داشت، شناسایی کنید.

۵. افزایش خدمات مشتری

همدلی مهارت‌های خدمات مشتری شما را بهبود می‌بخشد؛ زیرا می‌توانید خواسته‌ها و نیازهای آن‌ها را پیش‌بینی کنید. وقتی مشتری تماس می‌گیرد و دربارۀ موضوعی نیاز به راهنمایی دارد، ممکن است ناامید شده باشد و از شما بخواهد به او گوش دهید. اجازه دهید تمام نگرانی‌ها و سؤال‌هایش را بگوید و بعد از آن، شروع به صحبت کنید تا نشان دهید برای آنچه می‌گویند، ارزش قائلید. مشتریان و همکارانی که احساس ارزشمندی می‌کنند، تمایل بیشتری به پذیرش پیشنهادهای شما دارند.

۶. تأثیرگذاری بر مصاحبه‌های شغلی

کارفرماها به دنبال بهترین گزینه برای مطابقت با نیازهای استخدامی ‌خاص خود هستند. علاوه‌بر اینکه فهرست مشاغل را می‌خوانید تا متوجه شوید این نقش چیست، به آن‌ها گوش دهید تا متوجه دلیل نیازشان به پرکردن آن موقعیت و انتظاراتشان از کارمند مدنظر بشوید. برای مثال، ممکن است اخیراً بیش از همه، از نبود پذیرشگر شکایت داشته باشند و آن را دلیلی بر افت کاری مجموعه‌شان بیان کنند. می‌توانید بگویید نیاز به پاسخگویی به تماس‌های تلفنی و خوشامدگویی به بازدیدکنندگان را درک می‌کنید و سپس، تجربۀ خود را در انجام آن وظایف و موفقیت‌هایی که داشته‌اید، توضیح دهید. این استراتژی فقط حرکت کوچک همدلانه‌ای است که درک شما را از ارزش موقعیت، به‌ویژه برای این کارفرما، نشان داده و شانس شما را برای تضمین این موقعیت افزایش می‌دهد.

چگونه همدل‌تر باشیم

راه‌های مختلفی برای بهبود مهارت همدلی و اثربخش‌ترکردن آن در محل کار وجود دارد. از این مراحل برای تقویت همدلی خود در محل کار استفاده کنید:

۱.فعالانه گوش دهید

گوش‌دادن فعال تمرینی برای همدلی است؛ یعنی گوش‌دادن به سخنران برای درک سؤال یا درخواست او پیش از فکرکردن به پاسخ. این استراتژی شما را قادر می‌سازد فقط بر نیازهای گوینده تمرکز کنید تا احساسات و دیدگاه او را به‌طور کامل درک کنید. با گوش‌دادن به کلمات و عبارت‌های کلیدی، به لحن و زبان بدن آن‌ها فکر کنید. انعطاف‌پذیر باشید و برای تغییر جهت مکالمه با تغییر افکار و احساسات طرف مقابل آماده شوید.

بیشتر بخوانید: مهارت‌های گوش‌دادن فعال

۲. شخصی‌سازی ارتباطات

هنگامی ‌که از مخاطبان خاص خود آگاه هستید، می‌توانید نحوۀ برقراری بهترین ارتباط با آن‌ها را بررسی کنید. برای مثال، ممکن است واژگانتان را براساس تخصص مشتری یا همکار خود تغییر دهید. اگر با همکارتان از اصطلاحات صنعتی بیشتری استفاده می‌کنید، هنگام صحبت با مشتری کلمات ساده‌تر و جهانی‌تری به‌کار ببرید. حتی ممکن است هنگام تعامل با همکاران یا مشتریانی که زبان مادری‌شان با شما متفاوت است، به زبان دیگری صحبت کنید.

مطالب مرتبط: مؤلفه‌های ارتباط مؤثر در محل کار

۳. پیشنهاد کمک

همدلی به شما کمک می‌کند مشکلات همکارانتان، مانند افزایش حجم کاری یا موضوعی شخصی، را درک کنید و به آن‌ها رسیدگی کنید. این کار به اعضای گروه نشان می‌دهد شما به موفقیت گروه اهمیت می‌دهید.

۴. درنظرگرفتن دیدگاه متفاوت

اگر گروه شما با تضاد بین فردی مواجه شد، از بحث‌ها به‌طور سازنده استفاده کنید و سعی کنید وضعیت را از دیدگاه‌های دیگر ببینید. هنگامی ‌که احساسات آن‌ها را درک کردید، پاسخگویی‌تان هم بهتر خواهد شد. اگر دربارۀ موضوعی سردرگم‌ هستید، سؤال بپرسید. روشنگری دیدگاهتان به آن‌ها کمک می‌کند بهتر با شما ارتباط برقرار کنند.

بیشتر بخوانید: نقشه‌برداری همدلی: چگونه به ذهن مشتری خود وارد شوید

۵. سؤال‌پرسیدن

همدلی به‌معنای تلاش برای درک دیدگاهی متفاوت است و اغلب، به‌آسانی تصورکردن احساس آن‌ها نیست. پرسیدن سؤالات مختلف از همکاران یا مشتری‌ها دربارۀ نیازها و احساسات و دیدگاه‌های آن‌ها، شما را در درک بهتر برای کمک به آن‌ها یاری می‌کند. برای مثال، اگر مشتری از شما بخواهد محصول خاصی را پیدا کنید که شرکت شما دیگر ارائه نمی‌دهد، ممکن است بپرسید برای چه هدفی به آن نیاز دارند. با این اطلاعات موقعیت آن‌ها را بهتر درک می‌کنید و محصولات دیگری را برای رفع نیاز آن‌ها در نظر می‌گیرید.

۶. تأیید احساسات دیگران

حتی اگر دیدگاه دیگران را کاملاً درک نکرده‌اید و با آن موافق نیستید، با اطمینان از اینکه می‌دانند احساساتشان مهم است، همدلی را تمرین کنید. با دقت به صحبت‌های همکار یا مشتری گوش کنید. سپس، توضیح دهید که متوجه مشکل او شده‌اید و آمادۀ کمک هستید. با تصدیق آنچه آن‌ها تجربه می‌کنند، همدلی را تمرین می‌کنید، که تأثیر مثبتی بر گفت‌وگو خواهد داشت.

برای استفادۀ موثر از همدلی، باید مسائل را از دید طرف مقابل ببینید. سپس، رفتاری را که در نگاه اول بیش از حد احساسی، سرسخت یا غیرمنطقی به‌نظر می‌رسد، به‌عنوان واکنشی براساس دانش و تجربیات قبلی فرد تشخیص دهید. نگرش خود را بررسی کنید و ذهنتان را باز نگه دارید. تأکید بیش از حد بر فرضیات و باورهای شخصی، فضای چندانی برای همدلی باقی نمی‌گذارد!

به یاد داشته باشید که همدلی فقط برای بحران‌ها نیست! دیدن جهان از منظرهای مختلف استعداد بزرگی است که همیشه و در هر موقعیتی می‌شود از آن استفاده کرد. وقتی به افکار و احساسات و تجربه‌های دیگران علاقه‌مند می‌شوید، به‌دلیل مراقبت، معتمدبودن و دردسترس‌بودن شهرت پیدا می‌کنید و دارایی بزرگی برای گروه و سازمان خود خواهید بود.